Khiếu nại và bồi thường

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ T.L.A

36/14 Yên Thế, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: 0972084269/0901536269  

CÔNG BỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, THỜI HẠN KHIẾU NẠI, MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

1. Quy trình giải quyết khiếu nại

1.1 Tiếp nhận khiếu nại

-   Khách hàng có thể khiếu nại theo các hình thức sau:

-       Gọi điện đến số điện thoại: 0972084269/0901536269

-       Đến trực tiếp hoặc gửi đơn khiếu nại bằng văn bản đến công ty tại địa chỉ: 36/14 Yên Thế, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

-       Gửi khiếu nại bằng thư điện tử theo địa chỉ mail công ty: tlaexpress99@gmail.com

+      Công ty sẽ cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại ngay sau khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong thời hạn không quá năm (05) ngày.

+      Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại, công ty có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

1.2  Xử lý khiếu nại:

- Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi nhận được đơn khiếu nại từ khách hàng sẽ tiến hành xác minh thông tin từ các điểm phục vụ để tổng hợp và làm rõ nội dung khiếu nại, lập báo cáo giải quyết khiếu nại trình Giám Đốc phê duyệt, giải quyết khiếu nại và ra quyết định bồi thường thiệt hại (nếu có).

- Công ty có trách nhiệm gửi văn bản kết quả giải quyết khiếu nại đến địa chỉ của khác hàng trong thời hạn 02 tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại của khách hàng.

- Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi khách hàng trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, công ty không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ

1.3 Phản hồi đến khách hàng:

+ Công ty sẽ giải quyết khiếu nại trong thời hạn được công ty quy định và thông báo cho bên khiếu nại biết; trường hợp quá thời hạn quy định mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của công ty thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp.

+ Nếu có tranh chấp, hai bên cần phải tích cực giải quyết trên cơ sở thương lượng, hòa giải và ghi nhận bằng biên bản. Trong trường hợp các bên không tự giải quyết được, mọi tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.

1.4 Lưu trữ hồ sơ khiếu nại:

- Hồ sơ khiếu nại tại công ty sẽ được lưu trữ tại phòng chăm sóc khách hàng.

- Hồ sơ khiếu nại tại bưu cục sẽ được lưu trữ tại bộ phận kế toán

- Hồ sơ khiếu nại gồm có: Đơn khiếu nại, phiếu tiếp nhận khiếu nại, các tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại, các biên bản làm việc giữa các bên, các báo cáo giải quyết khiếu nại, văn bản thông báo báo kết quả giải quyết khiếu nại.

2. Thời hiệu khiếu nại:

- Đối đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố, thời hiệu khiếu nại là: 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình;

- Đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi, thời hiệu khiếu nại là: 02 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

02 tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại bằng văn bản;

4. Thời hạn giải quyết bồi thường:

30 ngày kể từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

5. Mức bồi thường thiệt hại

Trường hợp các bên không có thoả thuận riêng, mức bồi thường thiệt hại sẽ được quy định như sau:

- Trường hợp do công ty cung ứng dịch vụ bưu chính không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó: Công ty sẽ hoàn trả cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính;

- Trường hợp Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ: Công ty cam kết bồi thường 100% giá trị bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ, tối thiểu không thấp hơn 4 lần cước (đã bao gồm hoàn trả lại cước dịch vụ đã sử dụng) của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính.

- Đối với Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần, mức bồi thường được xác định dựa trên cơ sở thiệt hại thực tế được tính theo giá thị trường đối với bưu gửi tại thời điểm mà bưu gửi đó được chấp nhận, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.

                                ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT

                                                                                                                                                                      CỦA DOANH NGHIỆP

                                                                                                                                                                             Giám đốc

                                                                                                                                                                                  NGUYỄN VÕ MINH NGUYỆT